Grensoverschrijdende e-commerce
Door de forse groei van internet vertroebelen grenzen steeds meer. Webshops zijn hierdoor in stijgende mate genoodzaakt om te denken vanuit een cross-border mentaliteit: over de grenzen heen kijkend, naar de consument in het buitenland. We helpen je een inzicht te verwerven in de do's en don'ts als Vlaamse ondernemer, met als doel je goed voorbereid aan de start te brengen van een internationale e-commerce carrière.
E-commerce in Europa
Grensoverschrijdend aankopen
Recente onderzoeken van Forrester tonen aan dat de gemiddelde groei voor online retail in de komende jaren jaarlijks met 11% zal stijgen.
Meer en meer online consumenten kopen online bij buitenlandse webshops. Belgen vinden we terug op nummer 6 van de 28 Europese landen. 34% van de online consumenten in België kopen op niet-Belgische webshops. Koploper Luxemburg 65%, Oostenrijk 40%, Malta 39% en Denemarken en Finland 36% gaan ons voor. Het Europese gemiddelde ligt op 15%.
Dit betekent uiteraard dat jouw webshop het niet enkel moet afleggen tegen andere Belgische online winkels, maar ook tegen die uit Nederland of andere (buur)landen. Toch een ànder perspectief dan voor je fysieke winkel. Je unieke factoren, je specialisme en je merkidentiteit zullen een veel belangrijker rol spelen en scherper moeten afgelijnd zijn. Ook je logistieke faciliteiten zullen heel goed moeten afgestemd zijn voor de buitenlands snelle leveringen.
Goed voorbereid aan de start
Er zijn heel wat factoren die het succes bepalen van een internationale e-commerce strategie.
Het is slim om vanuit Vlaanderen voor je online business snel over die grenzen te kijken. We zijn - ocharme - maar een zakdoek groot en de afstanden naar de supermarkt, meubel- of boekenwinkel zijn miniem, waar je je ook bevindt. Vlaanderen is één groot dorp als het op e-commerce aankomt.
Wie de stap zet naar cross-border online verkoop, moet enerzijds een goed plan hebben, maar anderzijds nòg meer klaar zijn om flexibel in te spelen op situaties die zich zullen voordoen. Er liggen immers heel wat addertjes onder het gras te loeren.
One size fits all?
In deze themapagina's hebben we niet de pretentie volledig te zijn. We willen je als ondernemer goed voorbereid aan de start brengen, maar je tegelijk aansporen om goed je huiswerk te maken per land dat je wil veroveren. Een alles omvattende oplossing die voor elk land de beste benadering is, bestaat niet. Maar dat mag je niet tegenhouden om te experimenteren met online verkoop in andere landen. Ook hier laat je best in bepaalde mate de praktijkervaringen je pad bepalen.
Je moet je wel een aantal vragen stellen en ervoor zorgen dat je je zoveel mogelijk aanpast aan de gewoontes van de plaatselijke online koper. Bekijk eens of je huidige webshop technisch klaar is voor het volgende:
- Meerdere taalversies ?
- Meerdere munteenheden ?
- Meerdere betaalsystemen ?
- Kan je koppelen met meerdere verzendpartners afhankelijk van het land van levering?
Als dàt OK is, dan stel je jezelf de volgende vragen:
- Is de catalogus van producten in elk land identiek of zitten er verschillen tussen de landversies?
- Een voorbeeld: Verkoop je speelgoed, dan zal de Monopoly uit je Vlaamse catalogus niet noodzakelijk ook op je Franse website moeten terechtkomen. Sluit je die uit of zet je alles samen?
- Zijn de productprijzen identiek in elke landversie of zijn er verschillen?
- Kost die zetel evenveel voor een Franse klant als voor een Waalse klant?
- Kan een klant die uit Frankrijk surft ook de Vlaamse webshop consulteren? Of omgekeerd? Of scherm je de andere sites van elkaar af?
- Zijn er andere vermeldingsverplichtingen bij de producten per land?
- Denk maar aan Bebat, accijnzen, taxen e.d. , maar ook vermeldingen bij voeding of geneesmiddelen.
- Hoe snel kan je leveren in het buitenland en hoe organiseer je dit praktisch?
- Aan welk tarief kan je leveren? En hanteer je voor elk land dezelfde drempelwaarde voor gratis levering aan huis?
Je merkt het. Internationaal online ondernemen roept veel nieuwe vragen op.
Een continu proces
Cross border e-commerce is een continu proces van proberen, leren en bijsturen. Er is dus een continu investering nodig in research en technologie. En in de juiste mensen! Heb jij de management vaardigheden om die strategie uit te tekenen en uit te voeren? Of heb je de steun nodig van investeerders, experten, consultants, ervaringsdeskundigen, ...
Weet dat zelfs de grootste retailers nog elke dag uitdagingen aangaan en oplossingen zoeken voor schakels in de ketting die beter kunnen. Laat je niet van de wijs brengen en laat je zeker niet verleiden tot té grootse plannen.
Daarom: bij cross-border aanpak is meer dan ooit het credo: keep it simple. Land per land veroveren is de boodschap, want Europa kan je echt niet als één gebied aanpakken.
Denk lokaal
Wil je internationaal online ondernemen? Denk dan lokaal. Enige kennis over de cultuur en de plaatselijke koopgewoontes is op zijn plaats. Maak dus eerst een globale analyse van het land.
Maak je je op voor een internationale sprong? Volg dan eerst een aantal maanden het doen en laten van enkele grote e-commerce spelers in dat land. Hoe zien die eruit? Wat zijn hun sterktes en zwaktes? Koop er iets, retourneer je pakket. Bel de helpdesk, bestudeer de verpakking, de procedures, de informatie, de betaalmogelijkheden en de wijze van leveren. Schrijf je in op de nieuwsbrief en volg hen op sociale media. Voel hoe het systeem er in elkaar zit en leer eruit.
Zoek het ook niet te ver. Letterlijk. Van zodra je overzee gaat leveren, komen weer nieuwe complexiteiten naar boven. De landen om ons heen zijn bovendien bijzonder sterke e-commerce landen: Nederland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk en Duitsland. Genoeg potentieel bij de buren dus!
Internationaal online ondernemen betekent dus in eerste plaats: de lokale markt kennen, begrijpen, adopteren. We geven verder in het dossier meer info over:
Taal
Over de grens heen verkopen? Simpel toch. Alles vertalen en klaar. Laat de orders maar komen! Hmm… De praktijk zal je leren dat dit geen garantie is op succes. Een nieuwe taal vereist ook een nieuwe SEO-analyse en zoekwoorden zijn niet a priori letterlijk te vertalen. Je dient ook rekening te houden met àndere woorden, andere context en regionale verschillen in het taalgebruik. Aangezien Google hoofdzakelijk op taal en context is gebaseerd, is het geen overbodige luxe om hiervoor samen te werken met een native speaker. De aangepaste taal is immers voor alle landen een doorslaggevende factor voor de consument.
Een website in een andere taal aanmaken heeft implicaties op vele domeinen:
- Helpdesk, klantenservice of dienst na verkoop: kan het even kwalitatief in die nieuwe taal?
- Vertaling productinformatie, rekening houdend met de specifieke (zoek)termen van de consument in een andere taal en land.
- Heb je een specifiek productaanbod in een andere taal?
- Verkoop je bvb boeken die taal- of landspecifiek zijn?
- Op social media is het even nadenken hoe je meertalige communicatie gaat uitbouwen. Check eens bij je sectorgenoten?
Betaalvoorkeuren
Er is een enorme verscheidenheid in betaalsystemen in Europa. Denemarken houdt van Dankort payment system. UK kopers houden van krediet- en debetkaarten, maar ook van Paypal, net als de Italianen. Duitsers betalen dan weer graag met ELV en met kredietkaarten, terwijl Franse consumenten houden van hun “Carte bleue” en in Nederland het gekende “iDeal” niet weg te denken is. Bied dus de betaalsystemen aan die geliefd zijn in het land in kwestie. Het helpt je enorm om afhakers (drop-outs) tijdens het aankoopproces te verminderen. Consumenten haken nu eenmaal af als ze hun geliefkoosd betaalmiddel niet kunnen gebruiken.
Beeldcultuur
In Noord-Europa is ‘less is more’ de standaard. Het gaat bij webshops dan hoofdzakelijk om de kunst van het weglaten. In Frankrijk bijvoorbeeld zie je dat deze regel niet altijd opgaat.
Houd bij de opmaak van je webshop rekening met een universeel aanvaardbare stijl als je in meerdere landen actief bent. Mik je op één land, dan kan je je best verdiepen in de specifieke grafische cultuur van dat land. Bekijk de beste webshops in dat land en puur er een stijl uit die tegelijk bij je merk past én bij de consument.
Marketing
Nieuwe markten. Nieuwe marketing.
De positie van Google is nergens zo dominant als in België. Maak dus niet de fout om dezelfde e-marketingkanalen te gebruiken als in ons land. Naast Google kunnen sterke lokale spelers actief zijn waar je concurrent wellicht reeds goed is voor geoptimaliseerd.
In Nederland en Frankrijk wordt heel veel gewerkt met vergelijkingssites. Iets wat in België eerder beperkt wordt ingezet.
Ook het impact van mobiel surfen en de prestaties van kortingacties en promoties is in elk land weer anders.
Sociale media voorkeuren verschillen niet zo heel erg van land tot land. De grote kanalen komen overal wel naar voor. Toch is het goed om even te kijken naar niche-kanalen die specifiek gericht zijn op jouw doelgroep.
Locatie en prijs
In een context van meerdere talen en meerdere landen, dient ook de aandacht te gaan naar de correcte weergave van de productprijs. Misschien is die prijs niet voor alle landen geldig en dat wil je liefst dat Belgen op je .be surfen en Nederlanders op de .nl versie.
De consument verwacht dat je de prijs laat zien die op dat moment voor hem van toepassing is. Hoe je dat detecteert, is niet zijn zorg. Die detectie en eventuele doorverwijzing kan best zo vroeg mogelijk gebeuren, om teleurstellingen tijdens het checkout proces tegen te gaan. Via IP-controle (daarmee detecteert de site de locatie van de gebruiker) kan de keuze voor de juiste taal/land versie aangeboden worden aan de bezoeker. Surf je bijvoorbeeld vanuit België naar Wehkamp.nl of Fonq.nl, dan krijg je volgende vriendelijke boodschap te zien:
De prijs kan niet alleen afhankelijk zijn van het land van levering of de taal, maar ook van de daaruit volgende leveringsmodaliteiten en zelfs van de gekozen landspecifieke betaalmethode.
Verkoop je naar landen waar de euro niet van toepassing is (zoals UK of Zwitserland), dan moet je ook rekening houden met de koers en je productprijs tonen in de landeigen munteenheid van dat land.
Logistiek
Een ander onmisbare factor in het optimaliseren van een internationaal geörienteerde webshop betreft de leveringskwaliteit en –mogelijkheden. Consumenten willen keuze en duidelijkheid bij de bezorging en de mogelijkheid hun aankopen te retourneren.
Online kopers willen zo vroeg mogelijk in hun aankoopproces een duidelijk beeld krijgen van de leveringscondities. Buitenlandse kopers willen exact weten wat de verzend- en eventuele douanekosten zijn, welke leveringsdatum verwacht wordt en ten slotte hoe ze hun zending kunnen volgen. De keuze voor een logistieke dienstverlener is dan ook een bepalende factor in het succesverhaal van een cross-border webshop.
Bij de keuze voor een logistieke partner is het belangrijk de sterktes op de lokale markten te bekijken. Levering aan huis is een specialisatie die ook regionale verschillen kent.
PostNL Paketten is een sterke speler in de Benelux en Asendia is dat beslist voor de Franse markt. Dergelijke partijen beschikken over goede modules die je in je webshop kan inpluggen en die naadloos connecteren met hun orderbeheersysteem. Ook track&trace faciliteiten zitten op die manier ingebakken in de oplossing.
Enkele tips
- Denk na over wat je opvraagt tijdens de checkout. De informatievelden kunnen verschillen per land
- Pak uit met de land-specifieke keurmerken.
- Pas de lijstjes “meest populair” of “best verkocht” op je homepage aan aan de lokale markt.
- Gratis verzending: doen!
- Zorg voor een lokaal telefoonnummer voor je klantendienst.
- Maak gebruik van landenextensies voor je domeinnaam.
- Zorg voor een lokaal retouradres.
- Verpak de goederen super stevig. De pakketjes gaan door vele handen vooraleer ze op de bestemming geraken…
- De postnummers verschillen per land. Zorg ervoor dat je in het formulier op je webshop de juiste controles uitvoert op de correctheid van een ingevuld postnummer
- Geef een duidelijke indicatie van de levertermijn aan de consument. Zo vermijd je teveel vragen op je helpdesk. Indien mogelijk: geef die info al op de productpagina.
- Houd een internationaal kalender bij van verlofdagen. Zo kan je vertragingen in de levering in kaart brengen en dit op het juiste moment vermelden in je webshop.
- De naam van de geadresseerde moet gelijk zijn aan de naam die aan de deurbel hangt in Duitsland en Spanje. Zoniet kan het de levering bemoeilijken. Vraag hierover info bij je verzendpartner.
- Een telefoonnummer van de consument is heel belangrijk voor leveringen naar Frankrijk, Italië en Spanje. Maak er dus een verplicht veld van in de checkout.