Tevreden klanten die jouw zaak via mond-tot-mond reclame enthousiast promoten in hun netwerk: dat is toch de natte droom van elke handelaar? Klanten die jouw zaak graag aanbevelen worden in marketingtermen ‘ambassadeurs’ genoemd. Ze zijn de overtreffende trap van ‘tevreden klanten’. Een ambassadeur is een tevreden klant die dermate fan is van je zaak dat hij/zij spontaan promotie voor je merk, je producten of diensten gaat maken.
Het verzamelen van ambassadeurs is bijzonder belangrijk voor elke zaak. Omdat er zoveel communicatie is - zeker op het internet - gaan mensen spontaan leunen op aanbevelingen van anderen. Als een goede vriendin je een nieuwe koffiebar aanbeveelt, ga je deze waarschijnlijk sneller bezoeken dan de ongekende koffiebar om de hoek. “Als zij die koffiebar goed vindt, dan moet het wel echt goed zijn”, denk je toch? Omdat het internet op vandaag een dominante rol speelt in de communicatie tussen ondernemers en klanten, maar ook tussen consumenten onderling, wordt het belang van mond-tot-mond reclame op internet ontzettend groot. Bovendien maakt het internet mond-tot-mond reclame niet alleen makkelijker, je ambassadeurs bereiken er ook ineens veel meer mensen mee.
Ambassadeurs hebben een vertrouwensband met hun netwerk die jij als ondernemer via gewone communicatie nooit kunt opbouwen als die mensen geen klant van je zaak zijn. Ambassadeurs zijn dan ook een perfect verlengstuk van je eigen communicatiestrategie waarmee je klanten benaderd en prospects probeert te overtuigen op klant te worden.
Maar hoe zorg je ervoor dat tevreden klanten ambassadeurs worden? En hoe stimuleer je dat ze via internet volop promotie voor je maken? Daar ga ik in dit artikel dieper op in en focus op 5 concrete technieken met bewezen succes. Een tevreden klant wordt immers maar ambassadeur als jij - als ondernemer - hem/haar daarbij helpt.
Mond-tot-mond reclame verdien je dankzij een optimale klantenbelevenis
Voor we aan de technieken beginnen: de basis voor mond-tot-mond reclame is een tevreden klant. Een klant met een lage tot gemiddelde tevredenheid over je zaak zal je nooit kunnen stimuleren om mond-tot-mond reclame te voeren. Tevreden klanten krijg je dankzij een goed product en een optimale dienstverlening, ambassadeurs krijg je dankzij een optimale klantenbelevenis. Ondernemers met veel ambassadeurs gaan dus meestal verder in hun dienstverlening dan ondernemers met gewoonweg tevreden klanten.
Zorg daarom voor een goede eerste indruk, zowel in je zaak als op het internet. Het belang van een website kan in dit stadium van het klantenproces niet genoeg benadrukt worden! Potentiële klanten die al afhaken na het bekijken van je website krijgen zelfs niet de kans om ooit mond-tot-reclame voor je te maken. Ook je social media communicatie speelt een ontzettende rol in je klantenbelevenis. Wie saai, ongeïnspireerd of af-en-toe communiceert, die laat bij prospects een slechte eerste indruk na.
Bedenk ook goed wat je website, je social media communicatie en je e-mails moeten uitstralen bij klanten en prospects en maak van dit beeld je online imago. Zorg dan ook voor een huisstijl en een verhaallijn die duidelijk maakt bij je klanten waar jouw merk voor staat. Een scherp, aantrekkelijk en duidelijk imago trekt mensen sneller mee in jouw verhaal en stimuleert hiermee ook mond-tot-mond reclame.
Wees persoonlijk en overtref de verwachtingen. Zo kan je in het geval van een bestelling op de online shop de klantbeleving hoger maken door de bestelling te voorzien van een zelfgeschreven, persoonlijk berichtje en een mooie verpakking. Klanten merken dat je hier extra moeite in hebt gestoken. Deze persoonlijke ervaring stimuleert de klant dan ook om jouw zaak van een positieve review of mond-tot-mond reclame te voorzien. Eén van onze klanten, een kruidenwebshop, spuit in de verpakking een kruidengeur en stopt er elke keer een kleine attentie (bv. een kruidensnoepje) bij.
Je leest het: een hogere klantenbelevenis zorgt voor meer tevreden klanten en zet de deur open voor meer ambassadeurschap. In de rest van het artikel verklap ik 5 (digitale) technieken om je tevreden klanten nu dat extra duwtje in de rug te geven zodat ze een ambassadeur worden. Zo bouw je stapsgewijs aan meer positieve mond-tot-mond reclame.
Leg nieuwe klanten in de watten
Nieuwe klanten zijn letterlijk nieuw in hun verwachtingspatroon, dus hier kan je op vlak van tevredenheid en ambassadeurschap met een verse lei beginnen. Wat denk je van het idee om nieuwe klanten extra aandacht te geven? Om verder te gaan op vlak van service dan ze verwachten én om daar meteen kant-en-klare ambassadeurschap tools aan te koppelen? Ik geef een voorbeeld. Zo ken ik een lingeriewinkel in een groot dorp met voornamelijk lokale klanten. Voor elke nieuwe klant die online bestelt gaat de zaakvoerder het pakje persoonlijk bezorgen. Dat is perfect in te plannen in haar tijdsframe. Ben je verwonderd als ik zeg dat de nieuwe klant ‘verwonderd’ is met het persoonlijke bezoek en het korte gesprekje?
Maar ze gaat verder, want nu werken we nog alleen maar op klantenbelevenis. In het pakje zit een envelop met een tekstje (inclusief voorbeeld) waarin de nieuwe klant gestimuleerd wordt om een foto van de inhoud of de verpakking te nemen en die te delen op Facebook of Instagram. Als de nieuwe klant dat doet, dan krijgt die een geschenkbon voor een volgende aankoop. Verrast het je als ik zeg dat meer dan de helft van de nieuwe klanten op het voorstel ingaat?
Verras je loyale klanten
Dezelfde techniek als hierboven kan je toepassen op je trouwe klanten. Bedank ze voor hun loyaliteit, zet ze in de bloemetjes (letterlijk, bv. op hun verjaardag), geef ze een leuke incentive als ze een bepaald aankoopbedrag hebben behaald of verras ze met een loyaliteit-actie (bv. een éénmalige korting voor trouwe klanten). Loyale klanten ontdekken is niet zo moeilijk voor wie een up-to-date database van klanten en hun aankopen heeft.
Volgende stap is nu om de verrassing om te zetten naar ambassadeurschap via het internet. Daarom promoot ik om de actie te koppelen aan een oproep om een review te plaatsen op Facebook of Google, of om de loyaliteitsactie gewoonweg te delen via sociale media. Het netwerk van je klant leest dan hoe attent jij wel bent en onthoudt vast en zeker je merknaam omdat iemand die zij vertrouwen fan van jouw zaak is.
Stimuleer het schrijven van reviews
Tevreden klanten schrijven best wel graag een review, maar denken hier helaas niet spontaan aan. Dus maak het voor hun eenvoudig. Zorg ervoor dat het duidelijk is waar ze een review kunnen achterlaten en waak er over dat dit niet te veel tijd inneemt. Stuur hen daarom geen e-mail waarin je twee keer moet doorklikken en vervolgens nog een formulier moet invullen, voordat je een review kan plaatsen. Mensen haken dan snel af.
Een simpele mail naar een bewezen tevreden klant met de vraag om een review te plaatsen op bijvoorbeeld Facebook of Google is iets wat ik ontzettend aanbeveel. Houd de mail kort en voeg in de mail een link naar de plaats op Facebook, Google of je website waar ze de review kunnen plaatsen. Geef een incentive (bv. voucher) als ze dat doen, maar weet dat dit niet verplicht is. Tevreden klanten hoeven niet altijd beloond te worden om mond-tot-reclame te maken. De geschreven reviews kan je vervolgens recupereren op je website (om nieuwe bezoekers te overtuigen) of in de e-nieuwsbrief.
Belangrijk: er bestaat ook zoiets als negatieve mond-tot-mond reclame. Je krijgt dan negatieve reviews van ontevreden klanten. Indien je te maken krijgt met negatieve reviews is het belangrijk deze te neutraliseren. Raak niet in paniek, maar reageer behulpzaam, vriendelijk en proactief. Vraag naar het probleem, pak het meteen aan en bekijk het positief. Zonder deze negatieve feedback had je de fout misschien nooit ontdekt. Bovendien: niet zelden zal een klager na de oplossing toch eindigen met een positieve noot zodat ook hier een mond-tot-reclame achterblijft.
Organiseer een ‘tell-a-friend’ actie
Om mond-tot-mond reclame nog meer te stimuleren kan je een ’tell-a-friend’ actie organiseren. Bij deze actie is het de bedoeling dat een bestaande klant via bijvoorbeeld je website iemand uit zijn/haar netwerk contacteert om mond-tot-reclame voor je zaak te maken. Op een speciale ‘Beveel ons aan’ pagina staat dan een formulier waarin bestaande klanten iemand uit hun netwerk kunnen contacteren met een ‘uniek’ voorstel. Dat kan een speciaal geschenk of een unieke korting bij eerste aankoop zijn, terwijl ook de ‘ambassadeur’ een attentie ontvangt.
Zo gebruikt één van onze klanten, een carrosseriebedrijf, al jaren deze techniek. Klanten die na een herstelling tevreden zijn én het bedrijf aanbevelen bij een vriend of vriendin, die kunnen rekenen op een gratis dieptereiniging van de wagen als hun vriend/vriendin klant wordt ingeval van autoschade. De nieuwe klant wordt - uiteraard - ook speciaal in de watten gelegd.
Stimuleer betrokkenheid op sociale media
Sociale media zijn uitgelezen kanalen om mond-tot-mond reclame te voeren (helaas ook vaak negatieve). Dat uit zich in een duimpje (een like), een commentaar of zelfs een verspreiding van je update naar het netwerk van de ambassadeur (een share). Sociale media zijn een mooi verlengstuk van je zaak op vlak van klantenbelevenis. Zoals al eerder in dit artikel gezegd: wie saai, ongeïnspireerd of af-en-toe communiceert op sociale media, die zal nooit mond-tot-mond reclame krijgen.
Sociale media zijn dus ware promokanalen voor ambassadeurs, op voorwaarde dat er op je sociale media ook betekenisvol en inspirerend wordt gecommuniceerd. Hoe je dat doet, lees je in het artikel ‘10 tips voor het schrijven van leukere Facebook posts’ op deze website. In dat artikel kom je te weten hoe je leukere Facebook-posts schrijft die op zich leiden naar een hogere betrokkenheid of meer mond-tot-reclame via het internet.
Gastblog
Gastblog door marketing expert Peter Desmyttere.
Neem contact op bij vragen of voor advies: www.desmyttere.be
