Logistiek en verzending

• Startende webshop
• Uitbesteden van logistiek
• Dropshipping
• Retourlogistiek
• Verpakking
• Verzending

Startende webshop

Wie online start, heeft wellicht nog niet de middelen en omzet die het mogelijk maakt om het logistieke proces uit te besteden. De kosten van uitbesteden wegen nog niet op tegen de baten. Daarom is het goed om als start-up aanvankelijk zelf de logistieke processen in eigen handen te houden. Enerzijds omdat het nog haalbaar is in het begin. Anderzijds omdat je met die eigen ervaring later veel beter een extern fulfilment bedrijf kunt briefen. 

Online pure players zoals www.kleinezebra.com hebben de logistiek bij hun groei verder zelf intern uitgebouwd. Dat is een weloverwogen keuze geweest: meer controle, meer focus op eigen beheer en snelheid van interventies.

Als de tijd rijp is (m.a.w. als je beseft dat die logistieke aspecten voor jou teveel tijd in beslag nemen), overweeg je best om die taken uit te besteden.

Inzicht in de eigen kosten

• Heb je een idee hoeveel het je kost om alles in eigen beheer te doen?
• Denk verder dan de verzendkosten en het verpakkingsmateriaal. Neem in ieder geval ook de volgende punten mee als je even aan het rekenen slaat:
• Verpakkingsmateriaal, tape, vulling, ...
• De huur voor je opslagruimte
• Personeelskosten voor het betrokken personeel (inclusief werving, selectie, ...). Wil je weten wat een medewerker je kost? Vermenigvuldig dan het brutoloon met 1,36.
• Aanschaf van machines, printers, software.
• Tijd! Vergeet niet de tijd te rekenen die je zelf kwijt bent aan de logistiek, van het afleveren van pakketten tot het oplossen van problemen.

Pas door al deze kosten mee te rekenen en te delen door het aantal zendingen krijg je een realistische inschatting van de werkelijke kosten per zending. Dit is het bedrag dat je moet vergelijken met de prijs die een logistieke partner of fulfilmentpartij in rekening brengt.

Uitbesteden van logistiek

De stap om het logistieke proces uit te besteden aan een logistieke dienstverlener is voor ieder bedrijf een cruciaal moment. Uitbesteden kan veel tijd vrijmaken die je kan gebruiken voor belangrijke zaken. Niet in het minst voor je (online) marketing. 

Video: 4 jaar na het opstarten van sportfoods.be koos Kris Wyns ervoor om de logistieke aspecten uit te besteden. Een keuze die hij resoluut zou aanraden, zo blijkt. 

Bereid je goed voor
Om een idee te krijgen van de kostprijs voor het uitbesteden van fulfilment, formuleer je best een antwoord op een aantal vragen. Dit is je huiswerk vooraleer je met een logistieke partij gaat praten:

Producten/stock overzicht

• Overzicht van de verschillende soorten artikelen (afmetingen, gewicht)?
• Gemiddeld aantal verschillende SKU’s (Stock Keeping Unit) op stock?
• Zijn er NOOS (Never out of stock) of seizoensgebonden producten?
• Totaal aantal items die gemiddeld per SKU op stock worden genomen?
• Zijn alle producten voorzien van een barcode?

Aanlevering

• Hoe worden de goederen aangeleverd? Per losse colli’s / pallets/ containers?
• 1 of meerdere leveranciers?
• Welke frequentie?

Verzendingen

• Wat voor type klant moet worden beleverd? Winkels, verdeelpunten en/of consumenten?
• Wat is het gemiddeld aantal stuks waaruit één zending zal bestaan?
• Gemiddeld aantal te verwachten orders per dag/week/maand?
• Zijn er seizoenpieken te verwachten?
• Is er een voorkeur van verzendwijze (koerierdienst/service)?

Orderdata:

• Op welke manier moeten de gegevens uitgewisseld worden? (XML/XLS/CSV–bestand)?

Redenen voor uitbesteding van logistiek
Waarom besteden bedrijven hun logistiek uit?

• Ontzorgen
  De logistieke dienstverlener neemt een hoop zorgen van je over.
• Financiële voordelen
  Vooral de omzetratio kan gunstig worden beïnvloed: meer omzet met minder mensen.
• Concentratie op de kernactiviteiten
  Uitbesteding van de logistiek geeft je de ruimte en flexibiliteit om veel beter in te spelen op veranderingen op de markt en om te investeren in productontwikkeling en marketing.
• Kwaliteit
  Een bedrijf dat zich in logistiek specialiseert zal het vrijwel altijd beter doen dan je zelf kunt.

Dropshipping

Bij dropshipping levert de producent rechtstreeks aan de consument. Het kan een goede oplossing zijn voor de logistieke vraagstukken van startende en zelfs gevestigde bedrijven. Je hoeft als webshop immers de producten niet in te kopen en geen voorraad te houden. 

Hoe gaat dat in zijn werk? Je zet de producten van je leverancier op je website en bepaalt zelf de verkoopprijs. Naast de inkoopprijs en de verzendkosten rekenen de meeste dropshipleveranciers een bedrag voor de dropshipping service. Wanneer iemand één of meerdere van deze artikelen koopt via jouw webshop dan bestel jij deze producten bij de dropshipleverancier. Op zijn beurt verstuurt de dropshipleverancier de bestelling rechtstreeks naar jouw klant terwijl de factuur naar jou wordt gestuurd. Je kiest ervoor om dit heel open, dan wel in de kleine lettertjes van je webshop kenbaar te maken aan je eindklant. In elk geval worden goederen geleverd in jouw naam, maar heb je het product niet eens in handen gehad.

Voordelen

• Groot assortiment
  Zonder te investeren toch een groot assortiment kunnen voeren is wellicht het grootste voordeel van dropshipping.
• Geen logistieke rompslomp
  Zeker nuttig als het gaat om zware of volumineuze producten zoals een wasmachine of meubelen. Die worden best (goed verpakt!) tot bij de eindklant geleverd door de producent of groothandel (jouw dropship leverancier) zonder tussenstop bij jou.
• Focus op je kerntaken
  Dankzij dropshipping kun je gericht aan de slag met het belangrijkste werk: je marketing en het onderhoud van je webwinkel.

Nadelen

• Aansprakelijkheid
  De verkopende partij draagt wettelijk gezien de verantwoordelijkheid voor het in goede staat aankomen van bestellingen. Dat is ook wel logisch: de klant gaat een transactie aan met jou, niet met de dropshipper. Let er op dat je met een goede en betrouwbare dropshipper in zee gaat en zorg zeker voor een overeenkomst waarin je mogelijke beschadigingen onderweg en verantwoordelijkheden goed specifieert.
• Personalisatie van de verpakking
  Bij sommige dropshippers kan je de verpakking nog met jouw identiteit als verkoper personaliseren (heeft  ook zijn kostprijs). Bij anderen is dat geen optie. Je verliest mogelijks dus een deel van je merkidentiteit op die manier.
• Geen exclusiviteit
  Het kan best zijn dat jouw dropshipper dezelfde producten aan je concurrent levert.
• Levertijd
  De dropshipper bepaalt hoe snel er geleverd wordt.

Retourlogistiek

Retourzendingen zijn eigen aan online ondernemen. Meer over het wettelijk kader lees je verder in deze themapagina's. Laat je echter niet afschrikken door de cijfers van retours bij pakweg Zalando of andere grote e-tailers. Zij promoten als het ware retours.

Als start-up kies je er best voor om goederen die teruggestuurd worden zelf te ontvangen en te beoordelen vooraleer je de klant terugbetaalt. De opgedane ervaring hiermee laat je toe om je informatie op de website bij te sturen. Misschien sturen consumenten hun goederen terug omdat de maataanduiding of de kleurweergave niet optimaal is op je webshop...

Ook als je fulfilment uitbesteedt, doe je er goed aan in het begin de retours zelf te ontvangen.

Werk je met dropshipment, weet dan dat jij in principe verantwoordelijk bent voor de retourzending. Maak ook hierover goede afspraken met je dropshipper en laat opties open om naderhand bij te sturen vanuit je praktijkervaring.

Verpakking

Als het pakje wordt geleverd, is dit het eerste moment waarop er een fysieke transactie plaatsvindt. Het levermoment heb je niet in de hand, maar je verpakking wél. Zorg ervoor dat je merk in de huiskamer binnenkomt!

Verpakking en merkidentiteit
In de eerste plaats is je verpakking natuurlijk een bescherming van de goederen. Maar je kan best de saaiheid van een anonieme bruine kartonnen doos wat opfleuren zodat je merk naar voor komt. Dat kan echt heel eenvoudig en hoeft beslist geen grote kost te betekenen.

Misschien brengen deze voorbeelden je op ideeën:

• Op de verpakking van Decovry.com kleeft soms een eenvoudige sticker waar de lopende of komende actie op wordt gecommuniceerd. De verpakking wordt zo ook een communicatiemiddel!
• Voor de verpakking van www.vida-design.be worden vaak recyclagedozen gebruikt of dozen van de leverancier. Om ze toch een gepersonaliseerde toets mee te geven wordt een eenvoudige sticker op de doos gekleefd.
• In Nederland verpakt De Bijenkorf de kledij op een kreukvrije manier, namelijk opgerold in een verpakking van golfkarton. Mooi, schokbestendig en handig tegelijk!

• Bij www.emob.eu worden goederen verpakt in opvallende blauwe dozen met de afbeelding van Mobby, de leuke aap die het gezicht geworden is van deze webshop. 
   

Tip: Gooi je verpakte producten eens van de trap? Dat is het ongeveer het impact dat doos moet weerstaan op weg naar je klant!

Verzending

Partners

Met een startende webshop zal het aantal pakketjes best nog wel meevallen en kan je zelf naar het postkantoor in de buurt stappen. Groeit het volume snel aan, dan is het verstandig om de pakketjes te laten ophalen door de verzendpartner. Dat zijn de typische kleine zaken die je gaandeweg moet optimaliseren. 

Maar eerst dus die partner kiezen...
Er zijn er heel wat en misschien heb je al ervaringen met één of meerdere van hen.
Een goede raad: maak een afspraak met de partijen van je keuze en vergelijk de kostprijs, maar ga ook in op hun specialiteiten en zwakheden.

Sommige partijen werken met lokale onderaannemers en dat zijn vaak geen mensen in een uniform of met herkenbare bestelwagentjes. Leveringen naar het Franse zuiden of Parijs is een specialiteit voor Asendia of Mondial Relay. Niet voor Postnl of Bpost.
Verkoop je tapijten (lang, zwaar en op rol), dan moet je gespecialiseerde koerierdiensten aanspreken, enz...

Wil je ook installaties ter plaatse aanbieden (bijvoorbeeld van meubelen), dan moet je ervoor zorgen dat de chauffeur(s) daartoe in staat zijn.

Zijn de pakketjes minder dan 30 kg en voor het binnenland bestemd, kies dan voor bpost of postnl, aangevuld met ophaling in je winkel.

Track&trace
De dienst waarmee de klant kan zien waar de bestelling zich in het verzendproces bevindt, is geen overbodige luxe. Integendeel: de consument verwacht het pakje te kunnen volgen. Doe het ook voor jezelf. Het voorkomt zorgen en vragen over wel of niet geleverde pakketjes. Vraag naar de mogelijkheden bij de verzendpartner.

Levertijd
"Tot 23:59u besteld, morgen in huis". Coolblue, Zalando, Bol en veel andere grote jongens strijden voor de gunst van de consument door de "cut-off time" (het tijdstip tot wanneer bestellingen worden verwerkt) zo laat mogelijk te plaatsen. En de consument is blij met zoveel gemak. Kleinere of startende webshop beschikken niet over de mogelijkheden of de samenwerkingsverbanden met koerierdiensten om dit mogelijk te maken, dus is het een handicap.

Tip: Kijk wat je concurrenten op dat vlak aanbieden. Wil je concurreren op service? Ga daar dan helemaal voor. Is prijs je speerpunt? Dan is levertijd ondergeschikt. Durf te kiezen en durf daar helemaal voor te gaan. Het is een utopie dat elke consument het pakketje persé morgenvroeg wil hebben.

Thuis of op het werk

• 74% van de consumenten kiezen voor levering thuis of op het werk.
• 22% haalt het liever zelf op in een winkelpunt (gratis) of in een ophaalpunt (voor een aantrekkelijker tarief meestal).

Als je deze twee opties aanbiedt kom je al een heel eind.
Voor de overige 4% maakt het niet zoveel uit. 1% daarvan verkiest de lockers van bpost.

Afhalen in de winkel of ophaalpunt
Heb je één winkel dan heeft het ophalen in je winkelpunt enkel voor klanten uit je regio een meerwaarde. Zeker als je dit gratis aanbiedt. Voor mensen die iets verder wonen, rest er enkel wat frustratie, omdat het niet direct een voordeel biedt. Kies in dat geval ook voor een systeem met ophaalpunten zoals Kariboo, Kiala (deel van UPS) of DPD parcel shops. Anders is het natuurlijk als je meerdere ophaalpunten of winkels met een goede spreiding in Vlaanderen hebt: dan heb je de mensen nog eens in de winkel.

Bpost heeft in België ook een netwerk van meer dan duizend afhaalpunten en in Frankrijk telt Mondial Relay er 20.000.

Wie betaalt de verzending?
30% van de Belgische consumenten verwacht dat de verzending van de pakketjes gratis gebeurt. Wat een uitdaging voor startende webshops. Een gemiddeld pakketje in België kost al gauw minimum 4 euro aan verzendkosten. Kan je als ondernemer die kost zelf dragen met je beschikbare marge?

Baseer je voor je prijssetting op de tarieflijsten van je koerierdienst. Maar volg die niet noodzakelijk slaafs. Je kan best de staffels (de opdeling volgens regio en gewicht) wat beperken en de prijs afronden als je dat wil.

Tip: Misschien reken je slechts een deel van de verzendkosten door aan de consument en neem je zelf een deel van die kost voor je rekening?

Bieden je concurrenten gratis verzending aan, dan ben je zachtjes verplicht om hierin mee te stappen. Voor veel consumenten is de kost voor de verzending een breekpunt.

Experimenteer desnoods een tijdje met gratis verzending voor àlle zendingen. Kondig het aan dat het tijdelijk is en vergelijk of het je méér verkopen, grotere orders en meer inkomsten opleverde.

Gratis verzending aanbieden vanaf een bepaald aankoopbedrag zie je haast overal. Leg die drempel op een realistische hoogte, zodat de consument zich niet bedrogen voelt en het voordeel als niet haalbaar aanziet. Is je gemiddelde orderwaarde 50 euro, stel dan de gratis verzending in op 60 euro. Experimenteer ermee gedurende enkele maanden en evalueer daarna resultaat.

Leveren in de stad
We rijden met z'n allen de stad dicht. Koerierdiensten die af en aan rijden en winkels beleveren of pakjes bij de mensen brengen, maken een groot deel uit van dat verkeer.
Er is echt wel nood aan een milieuvriendelijker en efficiënter organiseren van dergelijk verkeer.

2 initiatieven verdienen hier de aandacht:

• Bubble Post (www.bubblepost.be)
• City Depot (www.citydepot.be)

Meerwaarde op verzending
In specifieke situaties morren klanten niet over te dure leveringskosten. Eenvoudigweg omdat het alternatief niet zomaar zonder zorgen is. Neem nu een pingpongtafel: die haal je zelf niet zo makkelijk op zonder aangepast vervoer.

Heb je goederen die zo'n aangepast vervoer vereisen, leg dan goed uit hoe dat in zijn werk gaat. Desnoods met een video. Mensen weten graag op voorhand hoe de vork aan de steel zit. Daarna gaat men niet zeuren over de leveringskost. Denk even na of je een meerwaarde kan bieden. Verzending inclusief installatie bij voorbeeld. Of levering op een verdieping, met of zonder lift. Je kan er behoorlijk wat extra geld voor vragen en je maakt van een vervelende kost een waardevolle extra troef.

Bij Emob4kids.be verkopen ze heel wat kinderkamers. In de checkout kan de klant kiezen voor extra diensten op vlak van levering. Aan alles is gedacht. En dat schept heel wat vertrouwen én gemak. En dat is net iets waar de consument voor wil betalen.

Schreeuw je troeven van de daken
Vermijd verborgen kosten die pas opduiken tijdens de checkout. Communiceer je verzendkosten zo gedetailleerd mogelijk op een afzonderlijke infopagina. Bied je gratis verzending aan, of gratis ophaling in de winkel, zorg dan dat de consument dat ziet. Het blijft alsnog een belangrijke troef.