WhatsApp is aan het boomen. Zeker ook voor zakelijk gebruik.
Wat kan je ermee en hoe doe je dat? Je leest het in deze blog.
Wat is WhatsApp?
WhatsApp is een gratis berichtenapp op de smartphone (IOS, Android en Windows phone) waarmee gebruikers tekstberichten, foto’s, video’s, links, documenten en audio-berichten kunnen versturen en ontvangen. Daarnaast kun je op WhatsApp verhalen plaatsen die 24 uur zichtbaar blijven en ook audio-en videobellen.
WhatsApp is beschikbaar voor mobiel en voor desktop. Ook tabletgebruikers kunnen WhatsApp gebruiken via de webversie.
WhatsApp telt op dit moment 1,7 miljard gebruikers wereldwijd en is daarmee na Facebook het tweede meest populaire sociale mediakanaal ter wereld. WhatsApp is sinds 2014 eigendom van Facebook.
Vanwege de populariteit van dit kanaal zien steeds meer bedrijven, organisaties maar ook lokale handelaars veel potentieel in WhatsApp als extra customer service kanaal. Daarnaast zien we een verschuiving van ‘openbaar reageren’ op Twitter of een reactie plaatsen op de Facebookpagina naar meer één op één communicatie via kanalen zoals WhatsApp of Facebook Messenger.
Voor veel mensen is WhatsApp de populairste app op hun smartphone, zeer gebruiksvriendelijk en laagdrempelig.
Wat maakt WhatsApp uniek?
WhatsApp kun je onderverdelen in 3 belangrijke functies:
-
Privéberichten
Wanneer je een privébericht stuurt dan is dit een conversatie tussen 1 zender en 1 ontvanger (chat). Berichten op WhatsApp worden verstuurd met een beveiligde end-to-end encryptie waardoor - volgens WhatsApp - de berichten niet kunnen onderschept worden door een derde partij. Ook WhatsApp kan de inhoud van jouw berichten niet lezen.
-
Groepen
Groepen zijn conversaties tussen meerdere personen waarbij iedereen die in de groep zit berichten kan versturen en ontvangen. Iedereen zal alle conversaties binnen de groepen kunnen volgen.
-
Verzendlijsten
Dit is een unieke functie in WhatsApp. Hiermee verstuur je éénzelfde bericht naar een lijst van verschillende personen - max 256 per verzendlijst. Deze personen ontvangen jouw bericht als een persoonlijk bericht. Zo zien mensen in een verzendlijst niet wie jouw bericht allemaal ontvangen heeft. Antwoorden op een verzendlijst kan, de verzender krijgt hiervan een persoonlijk bericht terug.
WhatsApp for Business
Naast de gewone WhatsApp versie bestaat er sinds kort WhatsApp for Business. Deze app richt zich op zakelijk gebruik van WhatsApp en probeert kleine bedrijven en lokale handelaars een platform te geven om het gesprek aan te gaan met hun klanten. WhatsApp For Business is gratis en op dit moment alleen beschikbaar op Android.
WhatsApp for Business lijkt heel goed op WhatsApp en biedt enkele extra zakelijke mogelijkheden aan:
- Bedrijfsprofiel aanmaken
- Contacten labelen om ze makkelijker terug te vinden (bv nieuwe klant etc.)
- Maak snelle (standaard)antwoorden aan
- Stel automatische berichten in wanneer mensen een bericht sturen na de kantooruren. Zo’n berichten kunnen ook gepersonaliseerd worden.
- Statistieken laten zien hoeveel berichten behandeld en afgeleverd zijn.
- Het instellen van een vast nummer voor deze dienst is ook mogelijk.
Belangrijk: WhatsApp (messenger) en WhatsApp for business zijn telkens gekoppeld aan één nummer. Het is niet mogelijk om zowel WhatsApp als WhatsApp for business te koppelen aan hetzelfde nummer. Wanneer je WhatsApp hebt staan en je downloadt WhatsApp for business dan zal WhatsApp vragen om jouw nummer te mogen gebruiken. Hierdoor kun je WhatsApp niet meer gebruiken.
Wat is de oplossing hierbij?
- Een nieuw nummer aanvragen bij jouw gsm operator
- Een smartphone aanschaffen met een dubbele simkaart. Hierdoor is het mogelijk om zowel WhatsApp als WhatsApp for business te gebruiken.
Bij opstart van WhatsApp for business zal gevraagd worden om jouw nummer te verifiëren. Volg de stappen op het scherm om dit te doen. Verificatie gebeurt via sms.
Werk je met een vast nummer?
Je kan bij verificatie ook kiezen om opgebeld te worden. Voeg de cijfercode in om jouw account te verifiëren.
Wat kan een lokale handelaar met WhatsApp?
Voor bedrijven en lokale handelaars zijn volgende toepassingen mogelijk.
Nederland staat voor op het vlak van sociale mediagebruik dan België. Zo ook op vlak van WhatsApp voor lokale handelaars, we halen daar dan ook wat inspiratie en mosterd.
Webcare en customer service
WhatsApp wordt hier ingezet als een extra communicatiekanaal waarop mensen vragen kunnen stellen over een product of dienst.
Voorbeelden:
- Bakkerij Aalfs Schildwolde (http://www.bakkerijaalfs.nl/) gebruikt WhatsApp om bestellingen van klanten op te nemen. Klanten sturen via WhatsApp hun bestelling door of stellen hun vragen via WhatsApp.
- Bij bloemenhandel appbloemen.nl (https://www.bloembinderijlisianthus.nl/www.appbloemen.nl.html) bestel je bloemen via WhatsApp en leveren zij bloemen aan huis.
-
Ook bij bloemen Flora (http://www.flora.be/) in België ( Zwijndrecht) kan je bloemen bestellen via WhatsApp.
- Ergens pijn? Formuleer de pijn of trek er een foto van en raadpleeg een fysiotherapeut via WhatsApp (https://www.praktijk-wittevrouwen.nl/whatsapp) .
-
Of ben je zelf zelfstandig zorgverlener?
Zet WhatsApp in als eerstelijnskanaal en beantwoord de vragen en klachten van mensen. Laat hen een afspraak maken of verwijs hen door indien nodig. - Ook zien we in Nederland veel tandartsen die klanten afspraken laten maken via WhatsApp (bv deze http://barneveldsekrant.nl/lokaal/nieuwe-whatsapp-tandarts-hartje-centrum-281040).
WhatsApp groep voor interne communicatie
WhatsApp wordt door kleine bedrijven en zelfstandigen ingezet voor interne communicatie met alle collega’s. Ook worden WhatsApp groepen ingezet om interne content te creëren voor de sociale media kanalen bijvoorbeeld.
Voorbeelden:
- Verzekeraar maakt interne WhatsApp groep aan om schadegevallen te bespreken met klanten.
- Studenten journalistiek aan Howest zetten WhatsApp in als communicatiekanaal tijdens hun verslaggeving van sportevenementen. Zo bezorgen ze realtime content aan elkaar en kan iemand instaan voor de verwerking ervan voordat deze online worden gezet.
WhatsApp groep als anti-diefstalkanaal met andere lokale handelaars
WhatsApp wordt ingezet als communicatiekanaal tussen verschillende lokale handelaars om te communiceren bij verdachte activiteiten (buurtpreventienetwerk).
Voorbeelden:
- De lokale handelaars van Scherpenheuvel-Zichem gebruiken WhatsApp als diefstalpreventie kanaal. Ook het lokaal bestuur en de lokale politiezone werken mee aan dit ‘winkelinformatienetwerk’.
- In stad Ieper wordt WhatsApp ook ingezet als diefstalpreventie kanaal. Ze werden er reeds daders gevat doordat verschillende lokale handelaars verdachte activiteiten communiceren via WhatsApp.
Belangrijk informatie bij WhatsApp groepen:
- Maximum 256 leden per groep.
- Telefoonnummer van iedereen is zichtbaar.
- Te druk in een groep? Meldingen kan je afzetten.
WhatsApp zendlijsten
WhatsApp wordt ook ingezet als ‘pushkanaal’ voor het versturen van berichten. WhatsApp kan zo gezien worden als een extra kanaal om een nieuwsbrief te verzenden.
Als lokale handelaar kan je bijvoorbeeld jouw klanten op de hoogte houden van nieuwigheden via WhatsApp. Of geef je hen exclusieve korting via WhatsApp?
Of inspireer je jouw klanten met leuke foto’s en video’s. Stel je bent een bakker, slager of traiteur. Je kan jouw volgers doen watertanden door hen foto’s door te sturen van jouw nieuwe creatie?
Of wordt lokaal expert door tips of waardevolle life hacks persoonlijk door te sturen via WhatsApp.
Ook aan een verzendlijst kunnen maximum 256 personen worden toegevoegd.
Hoe ga je concreet te werk?
- Zorg dat je een WhatsApp nummer of een WhatsApp for business nummer hebt.
- Communiceer jouw nummer met jouw klanten.
- Laat hen inschrijven op jouw verzendlijst.
- Stuur regelmatig een update.
Zelf maakten wij onderstaande pancarte om ons nummer te communiceren:
Mag je zomaar mensen toevoegen aan een verzendlijst?
- Mensen vragen zelf om zich toe te voegen aan de verzendlijst (dit is zowel technisch nodig maar ook cfr. GDPR is dit noodzakelijk).
- Daarnaast is het belangrijk om uitleg te geven bij de dataverwerking (wat wordt er met die data gedaan?) in de privacy policy op jouw website.
- Voorzie ook steeds een opt-out zodat mensen zich kunnen uitschrijven.
Nog enkele tips voor het gebruik van WhatsApp als lokale handelaar:
- Zorg voor opvolging, probeer vragen binnen een bepaalde tijdsperiode te beantwoorden. (webcare)
- Stel openingsuren in en geef deze info weer in de ‘status’ van WhatsApp.
- Communiceer dat het vrijgegeven nummer, geen telefoonnummer is. Het is niet de bedoeling dat mensen jou hierop bellen.
- Heb je een horecazaak? Waarom WhatsApp niet inzetten als kanaal waarop mensen kunnen reserveren door vlug een appje te sturen? En laat je hen weten dat hun tafel klaar staat?
- Als lokale handelaar kun je zeker in Vlaanderen met WhatsApp nu nog het verschil maken. De meeste voorbeelden hier komen uit Nederland. Dit toont aan dat er hier in België nog heel veel groeipotentieel is.
We verwachten een doorbraak van WhatsApp voor zakelijk gebruik.
Mis deze trend niet!
Gastblog
Gastblog door social media experts Nadja Desmet en Bart Meese
Neem contact op bij vragen of voor advies: www.socialemediaburo.be
