Verlaten bezoekers jouw webshop zonder iets te kopen? Of vullen ze het offerteformulier niet in? (Dat gedrag kan je makkelijk opvolgen via de doelconversies van Google Analytics.)
Dan heb je misschien een vertrouwensprobleem. Want consumenten gaan niet tot actie over als er te veel onzekerheden zijn.
Bezoekersvertrouwen is gebaseerd op diverse factoren. Beveiliging, privacy, esthetiek … noem maar op. In dit artikel lees je hoe je onzekerheden aanpakt om het vertrouwen te verhogen.
Prototypicaliteit
Prototypicaliteit is een moeilijk woord voor een simpel gegeven. Volgend voorbeeld zal alles duidelijk maken:
Denk aan het woord ‘brandweerwagen’. De kans is groot dat je een rode vrachtwagen met een ladder inbeeldt. Dat is prototypicaliteit.
We hebben bepaalde verwachtingen van hoe dingen eruitzien. Dat geldt ook voor websites. Wanneer consumenten de website van een kapper, wijnhandel of modezaak bezoeken, hebben ze een specifieke structuur en visuele stijl voor ogen. Neem bijvoorbeeld een kijkje naar de webshop van skinnieties.com:
Dat ziet er niet echt als een online winkel uit, toch?
Hun nieuwe ontwerp leunt veel beter aan bij de verwachtingen die bezoekers hebben van een webwinkel. Dat is waarschijnlijk een van de redenen waarom hun omzet met 42,4% steeg.
Transparantie
Zijn er bijkomende verzendkosten wanneer ik dit product aankoop? Wat gebeurt er met mijn ingevulde gegevens? Wie contacteer ik bij een defect?
Consumenten hebben allerlei vragen. Wees transparant en voorzie een passend antwoord. Daarom mogen volgende zaken niet ontbreken op jouw website:
Contactgegevens
voudig mogelijk om contact op te nemen. Voorzie dus meerdere opties. Telefoon, e-mail en contactformulier zijn standaard contactmethoden. Indien mogelijk kan je tevens een Whatsapp nummer of live chat toevoegen.
Vergeet ook het adres niet. Zeker bij lokale handelszaken. Maar ook als je geen klassieke winkel hebt, is het toevoegen van een adres een goede manier om het bezoekersvertrouwen te verhogen. Zo hebben consumenten het gevoel dat ze ergens terechtkunnen bij problemen.
FAQ
Speel proactief in op onzekerheden door een FAQ te voorzien. Deze lijst met veelgestelde vragen geeft meteen een antwoord, zonder dat men het bedrijf moet contacteren.
De inhoud hangt uiteraard af van het type onderneming. In een webshop hebben vragen omtrent verzendingen, betalingen en retours prioriteit. Bij een restaurant gaat het eerder om openingsuren, betaalmogelijkheden en reservatieopties.
Screenshot van de veelgestelde vragen van Brukomtegel. Bezoekers weten meteen hoe ze kunnen betalen.
Algemene voorwaarden/privacy policy
Vergeet de kleine lettertjes niet. Geef bezoekers meer informatie over de algemene voorwaarden die verbonden zijn aan je producten of diensten. Een privacy policy mag ook niet ontbreken – zeker met de recente GDPR-wetgeving.
Beveiliging
Een van de grootste drempels is een gevoel van onveiligheid. Hoe vaak heb je al verhalen gehoord van valse webshops? Dat doet het consumentenvertrouwen online geen deugd.
Gelukkig zijn er enkele manieren om ook deze onzekerheid weg te werken. Verschillende organisaties geven badges aan website die veilig zijn. Denk bijvoorbeeld aan het Becommerce label, Safeshops.be en het Unizo e-commercelabel.
Daarnaast heeft jouw website een SSL-certificaat nodig. Dit certificaat zorgt voor een https-verbinding. De letter s staat voor ‘secure’. Dankzij een versleuteling zijn gegevens onleesbaar wanneer ze worden onderschept.
Sommige webbrowsers tonen een waarschuwing wanneer je een formulier invult op een onveilige website (zonder SSL-certificaat). Dat kan je dus heel wat klanten kosten.
Persoonlijkheid
In klassieke winkels komt vertrouwen veel sneller tot stand. Een klant komt de winkel binnen, wordt begroet door een verkoper en kan meteen vragen stellen. Het gebrek aan persoonlijk contact is een nadeel van websites.
Toch is er een manier meer persoonlijkheid te introduceren. Toon eerst en vooral dat er een echt persoon/bedrijf achter de website zit. Voeg een adres, telefoonnummer en contactinformatie toe. Een foto van het kantoor en werknemers is ook een goed idee.
Meer en meer websites zetten een werknemers in de kijker. Ze plaatsen een profielfoto in de footer of op de contactpagina. Dat geeft een persoonlijkheid aan het merk. Bovendien verhoogt dit het vertrouwen van bezoekers.
Bij Loxone zien bezoekers meteen een profielfoto, telefoonnummer en persoonlijk e-mailadres van de contactpersoon. Zo verlaagt de drempel om contact op te nemen.
Sociale waarde
Mensen zijn kuddedieren. Daarom zijn reviews zo krachtig. Men denkt: “als die personen tevreden zijn met het product, moet ik het misschien ook eens proberen.”
Je mag dus gerust enkele reacties van klanten tonen. Of leen autoriteit van bedrijven die jouw product/dienst gebruiken. Combell zet bijvoorbeeld logo’s van bekende merken op haar startpagina om de claim “#1 hosting partner” kracht bij te zetten:
Tip: in dit artikel lees je meer over het nut van reviews en ratings.
Gastblog
Gastblog door SEO expert Kevin Vertommen.
Neem contact op bij vragen of voor advies: www.fuseo.be
