Mijn uitdagingen

Geen tijd? Geen succes.

Zo eenvoudig is het. Wie niet van zijn online aanwezigheid een prioriteit maakt, zal het niet makkelijk hebben ooit winst te maken.

Weet dat online ondernemen een vliegwiel is. Je zal in de beginfase heel hard aan het rad moeten draaien. Maar naarmate je project op toerental komt, wordt het beheer minder hectisch en heb je alles beter onder controle. Maak je echter geen illusies: alles kan altijd beter en net daarom zal je continu in tijdsnood verkeren.

We kijken vaak op naar onze noorderburen (dat komt vooral omdat we in Vlaanderen massaal kopen op Coolblue en Bol), maar de kleinere online start-ups verkijken er zich ook op het aspect "tijd". Dat blijkt uit de resulaten van het "e-commerce behoeftenonderzoek van GfK en PostNL.

Het rapport dateert uit 2013, maar is net door onze achterstand zeer relevant voor de online ondernemer in Vlaanderen vandaag. 

Bron: e-commerce behoeftenonderzoek

Winstkansen vs tijd
Wist je dat in Nederland bijna 1 op 3 van de kleinere online shops (van bedrijfjes met 2 eigenaars tot iemand die als hobby een webshop runt) nog nooit winst heeft gemaakt? Op de vraag "heb je ooit winst gemaakt met je online business?" antwoordt 85% van de full time online ondernemers positief. Bij part time online ondernemers (die dus flink wat minder tijd kunnen investeren) is dat slechts 62%. Bovendien beweert 82% nooit een modaal inkomen (= minimum €33.000 bruto) te hebben verkregen uit de online activiteiten. Nog geen 1 op de 5 online ondernemers kan dus leven van de online activiteiten. Ook hier een groot verschil tussen de full time ondernemer (31% ja) en de part time ondernemer (10%).

Waarom we je met deze cijfers confronteren is eenvoudig: online ondernemen is méér dan een webshop op het internet plaatsen. Qua investering in tijd en geld ligt het veel dichter bij het runnen van een winkel, dan bij het onderhouden van een website. Wees dus goed voorbereid en laat je professioneel begeleiden, net zoals je voor de inrichting van je winkelruimte beroep doet/deed op professionals.

De juiste kennis aan boord

Heel wat nieuwe vaardigheden staan je te wachten als je plannen maakt om je producten online te verkopen.

Heb jij vandaag kennis over affiliate marketing? Weet je wat taxonomie betekent? Al nagedacht over remarketing, dropshipping, AB testing en je retourbeleid?

Als online ondernemer doe je er goed aan op zijn minst het nieuwe vocabularium te begrijpen. Zo ben je in staat om mee te praten met zowel marketing mensen als technische profielen. Je hoeft beslist geen e-commerce specialist te zijn vooraleer ermee te beginnen. Maak vooral tijd om die kennis op te bouwen en omring je met competente mensen.

Tips:
> Laat je begeleiden door een betrouwbare partner om je online onderneming uit te bouwen. Ga op zoek naar een mensen die kennis willen delen. Een synergie tussen jouw marktkennis en die van je partner zal je tot succesvolle stappen leiden. Sta dus open om gecoacht te worden
> Er zijn heel wat opleidingen die je inwijden in de mogelijkheden van het web of de do's en don'ts van e-commerce. Kijk zeker van tijd tot tijd in onze agenda

Wie zit er in mijn team?
Vaak krijgt een beginnend online ondernemer al snel de behoefte een team van capabele mensen te verzamelen om zijn e-commerce activiteiten uit te bouwen. Maar wie moeten er in zo’n team? Hoe verzamel je een groep mensen om je heen die een breed palet aan kennis en vaardigheden hebben zodat je bedrijf kan groeien?

In een kleinere onderneming moet iedereen meerdere taken aankunnen. Het is dan ook verstandig af en toe een specialist in te huren die je sneller vooruit helpt, kennis bijbrengt en tegelijk naar je business kan kijken vanop afstand.

Denk even na hoe je de volgende domeinen in je bedrijf in huis of extern wil of moet organiseren:

Marketing

  • Met promotiecampagnes kan je consumenten naar je website of webshop lokken. Voor het uittekenen van succesvolle marketing acties en het afstemmen ervan met de winkel, de kassa en de communicatie kan je beroep doen op je huidige ervaring in je winkel. Maar er zullen tegelijk nieuwe uitdagingen opduiken die eigen zijn aan het online gebeuren.
  • Online adverteren kent heel veel vormen. Het uitkienen van de meest rendabele manier vereist een specifieke kennis. Google Adwords beheersen is een specialiteit geworden.
  • Social media marketing, content marketing, affiliate marketing, remarketing, … zijn de nieuwe vakgebieden voor je marketing verantwoordelijke. Het afstemmen van al deze mogelijkheden vereist een planmatige aanpak.

Content

  • De invulling van de site met goede teksten is een zeer belangrijke verantwoordelijkheid. Een vlotte pen enerzijds en grafische skills anderzijds zijn een must voor wie de website moet onderhouden.
  • Foto’s, video, banners, grafische elementen: consumenten verorberen je website in enkele seconden en worden aangetrokken of afgestoten door de kwaliteit van je foto’s. Kennis over fotografie en Photoshop zijn niet weg te denken.
  • Voeling houden met de wensen van de consument (Wat wil die lezen? Waar is die naar op zoek en hoe doet die dat?) is een research taak die specifieke vaardigheden vereist en kennis over de juiste tools, zoals de Google keyword planner of Google trends.

Technologie

  • Het opzetten van koppelingen met je boekhoudpakket, je kassa’s of je ERP systeem: daar houden techneuten van. Je hoeft beslist zelf geen programmeur te zijn (tenzij net dàt je tot een succesvol ondernemer maakte), maar je moet je minstens omringen met mensen die jouw korte en lange termijn plannen in technologische oplossingen kunnen vertalen.
  • Hosting, backups, beveiliging van gegevens horen hier ook thuis in het pakket vaardigheden.
  • Is er voor de website of de webshop maatwerk programmatie vereist, dan is het belangrijk dat je technische partners de context begrijpen. Marketeers, managers en IT-ers dezelfde taal laten spreken is geen sinecure. Als ondernemer kan je mogelijks de verbinding zijn hierin.

Administratie en klantenservice

  • Consumenten hebben vragen en willen ook vanuit een website of webshop contact kunnen opnemen met jou. Elk telefoontje naar de klantenservice is daarom heel belangrijk. Ook als het over klachten gaat,  vragen over online betalen op de webshop of een oproep voor meer uitleg over een product. Kan je je consument kwalitatief te woord staan? In alle talen van je website?
  • Ook vragen over boekhouding, facturen, orderbevestigingen en annulaties of retours kunnen bij jou terecht komen. Met een belofte om binnen de 48u een antwoord te bezorgen kom je er vandaag niet meer. 4u tijd krijg je gemiddeld van je klant. Wees daar dus op voorbereid. Beleefdheid, assertiviteit, openheid en authenticiteit zijn waarden die door de online consument gewaardeerd worden.

Management

  • Opvolgen van de prestaties van je online activiteiten: opbrengst, groei, vooruitzichten, … Sturen en bijsturen doe je best op basis van objectieve gegevens, maar iemand moet die opzetten, bekijken en interpreteren. Google Analytics en de Google Search Console zijn toepassingen die hier op hun plaats zijn.
  • Houd als zaakvoerder steeds de vinger aan de pols. Leer welke signalen je het meest op weg helpen om strategisch bij te sturen.
  • Een vleugje start-up mentaliteit kan je zaak goed doen. Leer te experimenteren en te aanvaarden dat het resultaat van een experiment wat tegenvalt en niet het gehoopte resultaat oplevert. Het voornaamste is het feit dat je daardoor weer nieuwe inzichten hebt verkregen, waar je weer mee aan de slag kan. Continu testen, vallen en weer opstaan moet deels in je bedrijfsvoering binnensluipen.

In huis of extern?
Probeer niet alles zelf te doen. Er is veel expertise beschikbaar die alle evoluties in de online branche op de voet volgen. Maak daar gebruik van door een goede samenwerking uit te bouwen met externe specialisten en coaches. 
Wat zijn de belangrijkste voordelen en nadelen van de keuze voor interne of externe resources?

In huis 

Voordelen Gevaren
  • Directe controle
  • De kennis zit in het bedrijf
  • Snellere en directere lijn met management
  • Gevaar minder gecontroleerd of gestimuleerd te worden door resultaten
  • Groter gevaar op een attitude van “zo doen we het al altijd”, wat een frisse kijk in de weg staat.
  • Investering in opleidingen te voorzien

Extern 

Voordelen Gevaren
  • Minder overhead kosten
  • Je geniet van de bredere ervaring (met andere projecten) en kennis van specialisten
  • Toevoegen van de resources is makkelijker
  • Kan (tijdelijk) ingeschakeld worden, bvb als er nog geen werk genoeg is voor een eigen full-time.
  • Maakt geen deel uit van het bedrijf en volgt niet noodzakelijk de bedrijfscultuur
  • Mogelijks niet altijd of continu beschikbaar, tenzij afspraken hierover
  • Inspanningen om de geschikte partner te vinden kunnen ook groot zijn

Nieuwe medewerkers inpassen
In je groeitraject kom je ooit op het punt dat het op het vlak van tijd, kennis en mensen wat strak wordt. De vraag is dan vaak op welk moment je extra mensen nodig hebt en of die intern of beter extern ingezet worden.

Je kan tijdelijke pieken opvangen met tijdelijke werkkrachten, interims of studenten als het gaat om bijvoorbeeld logistieke taken. Tijdens eindejaarspieken worden op die manier heel veel extra handen ingezet voor webshops die dan de hoogdagen beleven.

Het belangrijkste is goed in te schatten welke vaardigheden je eerste nieuwe werkkracht moet beheersen. Het is aan te bevelen om externe mensen in te schakelen tot je het niveau bereikt dat die je meer gaan kosten dan een eigen interne medewerker. Door je ervaring in de samenwerking met die freelancers (of met een webbureau) zal je ook beter in staat zijn om het profiel van de nieuwe medewerker te definiëren.

De omschrijving van de rol van de nieuwe persoon is echt wel heel belangrijk. Wie start in zo’n nieuwe rol en ervaart dat die rol helemaal niet bewust ingepast is in het geheel, zal snel het enthousiasme verliezen. Laat een nieuwe medewerker eerst kennis maken met alle aspecten van je bedrijf: even aan de kassa, in logistiek, klantenservice of helpen bij het uitpakken van een levering. Dat vergroot de betrokkenheid en voedt het verantwoordelijkheidsgevoel.

Succes- en faalfactoren van online ondernemingen

Stap voor stap
Of je nu een webshop runt of je inspanningen richt op het uitbouwen van een populaire blog, je bouwt Rome niet op één dag. Verblind je niet door je te spiegelen aan Bol.com of Zalando. Die zijn ooit ook begonnen als een kleiner initiatief.

Ze hebben zich wel vrij snel aangepast aan de wensen van de klant. De veranderen snel, dus moet je ervoor zorgen dat je organisatie excelleert in flexibiliteit en moet je evolueren naar een bedrijfsstijl waar je continue aanpassingen aanvaard en verwerkt zonder logge processen.  Als men het heeft over logge bedrijven die terug wat meer start-up-mentaliteit zou mogen hebben, dan heeft men het over de mogelijkheid om snel te reageren op veranderende omstandigheden.

"Het succes is niet voorbehouden aan wie het slimst is of het meest geld heeft, maar aan wie zich het snelst kan aanpassen aan veranderingen"

Charles Darwin

Een zogenaamde "Agile" strategie is dus wenselijk. Het laat je toe om in kleine stapjes vooruitgang te boeken en zo je koers gaandeweg aan te passen aan en naar de veranderende wensen van de consument.

Een Agile strategie is continu en inclusief: dat betekent dat je tegelijk verkent en uitvoert. Het vereist coachend leiderschap en een directe band met je medewerkers, die ook meteen meer betrokken en verantwoordelijk zijn.

Zo snel en flexibel zijn, betekent ook dat je je tevreden moet stellen met procedures niet nog niet àf zijn. De keuze moet veeleer gaan naar het perfectioneren van procedures door wat de praktijk je leert.

Kies resoluut voor voortgang boven perfectie. Je kan onderweg nog altijd bijsturen en verfijnen. Ga je pas online als je vindt dat àlles perfect is, dan verzand je teveel in het loggere schip dat snelheid en wendbaarheid mist.

Dat geldt ook voor functionaliteiten in je webshop bijvoorbeeld. Wees tevreden met een aanvaardbare basisversie van je webshop, met het oog op een continue verbetering van de onderdelen, op weg naar de perfectie (die zich continu verplaatst...).

Wie kleine stapjes zet en het pad laat bepalen door feedback van de consument, slaat zelden de bal mis en investeert nooit te groots en nooit in foute zaken.

Deze "agile" aanpak geeft je als ondernemer heel veel kleine voldoeningen door de dagelijkse kleine succesjes die je kan boeken.

Uitdagingen en de behoefte aan ondersteuning
Online ondernemers ervaren de grootste uitdagingen op de volgende domeinen:

Strategisch

  • Vergroten van de omzet en de winst uit de online activiteiten
  • Vinden van nieuwe markten en doelgroepen
  • Ontwikkelen van een lange termijn strategie
  • Vinden van voldoende kapitaal om de doelen te kunnen realiseren

Operationeel

  • (Her)ontwikkelen van de website
  • Reduceren van de operationele kosten

Marketing en sales

  • Verbeteren van de online vindbaarheid van de site
  • Effectief inzet van social media
  • Verbeteren van de conversie
  • Ontwikkelen van een mobiele versie van de website

Ondersteuning zoekt de ondernemer vooral voor:

  • Ontwikkeling mobiele site
  • Opzetten van een affiliate netwerk
  • (Her)ontwikkelen van de site
  • Koppelen van gegevens
  • Verbeteren van de prestaties van de website of webshop

Online groeien
Het doel van elke ondernemer is te groeien en succes te boeken. Onderstaand model van Ashworth geeft de evolutie weer van het doorgroeien van een webwinkel op enkele jaren tijd. In die groeifase is het duidelijk dat groei kan bekomen worden telkens er lacunes overwonnen worden.

Ashworth's 6 fasen webwinkel organisatie

Lacunes evolueren van kennis, vaardigheden, ondernemerscapaciteiten, naar technische en strategische zaken. Verwacht je ook aan tegenslagen of projecten die niet het gehoopte resultaat opleveren.

Tip: Meer info over succes- en faalfactoren bij webshops in Nederland, vind je in de rapporten in het kader van het grootschalig onderzoekstraject "Shopping2020". Meer info en duiding op https://www.shoppingtomorrow.nl

Meten en weten

Google Analytics is een gratis service van Google waarmee je allerhande statistische informatie van je website(s) kunt verzamelen en inventariseren. De kunst is de juiste conclusies te trekken uit een overvloed aan gegevens. In de praktische tips lees je hoe je aan de slag gaat met Google Analytics.

We bekijken enkele basisbegrippen om verstandig met Google Analytics om te springen.

Doelen
In Google Analytics kan je bijna àlles meten. Daarom stel je best zelf enkele doelen in. Zo kan je straks gegevens opvragen die je iets vertellen over het al dan niet bereiken van die meetbare doelstellingen.

Enkele voorbeelden van “doelen”:

  • Het aantal downloads van je brochure
  • Het aantal keer dat er een contactformulier wordt verstuurd
  • Het aantal online aankopen van een product door mensen die via een campagnepagina komen
  • Het aantal inschrijvingen in de nieuwsbrief

Conversiepercentage
Dit cijfer geeft je weer hoeveel procent van de bezoekers op je website of webshop er een doel behalen. Het meest gebruikte doel in e-commerce is uiteraard het plaatsen van een bestelling. Dan spreekt Google over het “conversiepercentage voor e-commerce”.

2% is een hiervoor een goed streefcijfer voor een webshop. 2 van de 100 bezoekers kopen dan iets bij je. In de fysieke wereld zou zoiets bijzonder teleurstellend zijn, maar online is dat best wel een goede prestatie.

google analytics

In dit voorbeeld wordt een conversiepercentage voor e-commerce behaald van 1,46% in de gemeten periode. Laat je niet verblinden door een hoog percentage. Het zegt ook weer niet àlles.

  • Het conversiepercentage is gebaseerd op het totale aantal bezoekers. Maar niet elke bezoeker heeft de intentie om iets te kopen. Houd hier rekening mee.
  • Conversie is enorm afhankelijk van je producttype en marktsegment. Haal je vandaag 2% met 100 bestellingen en morgen 20% met 10 bestellingen? Dat kan best. Vergelijk periodes en leer eruit voor de volgende jaren.

Je conversiepercentage verhogen doe je door met je site te experimenteren. Halen kortingen iets uit? Heeft mijn Facebook advertentiecampagne er invloed op? Zie ik gevolgen als ik een e-mailing uitstuur?

Vergelijk ook het cijfer met andere gegevens: haal je meer conversie in de winter of presteer je opvallend beter in het weekend of bij slecht weer? Zijn er verschillen tussen Nederland en Vlaanderen? Op basis van je bevindingen kan je vervolgens acties bedenken die beter aankopen kunnen triggeren.

Wat is een bounce?
De bounce rate is het percentage bezoekers dat niet verder kijkt dan de pagina waarop ze zijn binnengekomen. Meestal verdwijnen die bezoekers quasi direct. Maar ook wie een uur niets op je website uitvoert, wordt als een bounce beschouwd. 

Een hoog bounce percentage is natuurlijk niet goed. Probeer grosso niet boven de 30% uit te stijgen. Maar je zal merken dat dit geen sinecure is. Bovendien is dit sterk afhankelijk van de bron waar de bezoeker vandaan komt. Doorgaans bouncen bezoekers die via Facebook je site bereikten veel meer dan wie je URL direct in de browser intypt.

Acquisitie
Onder deze term geeft Google weer via welke kanalen of bronnen je bezoekers op je website terecht kwamen. De belangrijkste zijn de volgende:

  • Referral: wie op een andere site, blog of webshop doorklikte en zo op jouw website terecht komt.
  • Direct: wie je URL heeft ingetypt in de browser, of je site via de favorieten bereikte
  • Organic search: wie op je site terecht komt via een zoekopdracht in Google.
  • Paid search: wie op je site terecht komt door te klikken op je advertentie in Google (op voorwaarde dat je adverteert en dat je Google Adwords met Google Analytics hebt gekoppeld).
  • Social: wie via Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, enz… jouw site bereikt.
  • Email: wie via je email campagnes je site bereikt.

google analytics
Onder “gedrag” vind je het bounce percentage terug in dit “Acquisitie” scherm in Google Analytics. Het scherm geef weer hoeveel bezoekers je site binnenkomen via welke bronnen. Het bounce percentage en het aantal conversies kunnen behoorlijk verschillen per acquisitiebron. 

Andere meetinstrumenten

Google Analytics helpt je al een heel eind op weg om de bezoeker te leren begrijpen. Toch kan Google Analytics niet àlles.

Voor de specifieke zaken waar je meer over wilt weten of die je wilt aanpakken zijn er gelukkig een heleboel handige kleine tools beschikbaar. Hieronder volgt een kort overzicht van enkele belangrijke tools en wat ze doen.