Duitsland

E-commerce in Duitsland

Situering
Duitsland is één van de grootste e-commerce landen van Europa. Met 61,4 miljoen internetgebruikers en een online markt die boven verwachting groeide (12% in 2014).  Momenteel is Duitsland goed voor 16,8% van de online omzet in Europa. Het is daarmee het 2de land na UK.

Een goede bron met recente research gegevens vind je op http://www.ecommerce-europe.eu/germany

E-commerce Europe Duitsland

De Duitse consument
Een Duitse consument werven kan vrij duur kan zijn. Zeker naar Vlaamse normen. Je doet er dus goed aan die verworven klant niet te laten afhaken. Online marketing is er vrij duur, gezien de aanzienlijke markt en de concurrentie van sterke merken. Houd daar rekening mee. Het is dan ook verstandig deze grote markt in stappen aan te pakken.

  • Duitsers consumenten kopen vaker online en besteden er meer dan de gemiddelde Europese burgers.
  • Men koopt vooral boeken (64,5%) en consumenten electronica (59,5%) en ook vrij veel waardebonnen (58,5%)
  • Meubelen en decoratie stijgt er het sterkst in het afgelopen jaar: +7,6%
  • Gemiddeld spendeert de Duitse online consument €1,160 per jaar (2014)
  • 83% gebruikt Facebook en 8% Twitter.
  • Een Duitse webshop wordt ook gretig geconsulteerd door Duitssprekende Zwitsers en Oostenrijkers. De doelmarkt wordt daarmee nog een stuk groter. Houd hier rekening mee, zodat je ook adequate verzending kunt aanbieden voor die markten.
  • Retours zijn in Duitsland aanzienlijk hoger dan elders. Dit komt voornamelijk door de postorder historiek die de Duitse consument nog steeds in het achterhoofd heeft.
  • In Duitsland geldt een striktere wetgeving rond privacy. Het opslaan van gegevens is er meer aan banden gelegd. Informeer je vooraf goed.

Meer info:

Online betalen

Duitse consumenten betalen bij voorkeur met deze betaalmiddelen. Bied ze dus zeker aan op je webshop.

PayPal
Afhankelijk van de bron, kunnen we stellen dat Paypal verreweg het meest wordt gebruikt. Zo'n kleine 1/4 geeft er de voorkeur aan (onderzoek van ECC Köln, 2015), voornamelijk voor minder grote aankopen.

Achteraf betalen
Deze methode is onmisbaar in je webshop aangezien het in ook voor ongeveer 1/4 van de aankopen de voorkeur geniet. Het is bijzonder geliefd bij de 55plussers.
De Duitse consument ervaart achteraf betalen als de ‘meest veilige betaalmethode’. Dit om twee redenen: producten die nog niet online betaald zijn kunnen makkelijk geretourneerd worden en je hoeft je bankgegevens niet in te vullen, wat als veiliger wordt beoordeeld.

Giropay
Het betalen met een acceptgiro-systeem Giropay is bij 21,9% van de online aankopen de meest geliefde betaalmethode. Giropay is te vergelijken met het Nederlandse iDeal: ook hier wordt de betaling doorverwezen naar de online banking omgeving van de gekozen bank.

Creditcards
Voor 16,6% van de ondervraagden is creditcard de meest geliefde en gebruikte betaalmethode, voornamelijk voor grotere aankopen.

Andere methoden

  • Amazon Payments en vooraf betalen worden beiden door 4,3% van de consumenten gebruikt.
  • Het betalen met de Sofortüberweisung wordt voornamelijk gekozen als betaalmethode voor reizen en downloads.
  • Ook het betalen in termijnen mag niet vergeten worden. Deze betaalmethode wordt vaak gekozen binnen de meubelbranche.

Keurmerken

Trusted shops

Trusted Shops
Het is niet onverstandig om je Duitse webshop te voorzien van een keurmerk. Het gaat hier vooral om het oproepen van vertrouwen. Het is geen verplichting.

Door het verzamelen van onafhankelijke en transparante klantbeoordelingen wordt er meer vertrouwen geschept, stijgt de klanttevredenheid en wordt de kans op retourzendingen verlaagd. De klantenbeoordelingen, die via het label verzameld worden op je webshop, maken dus een belangrijk onderdeel uit van het Trusted Shops pakket.

"Trusted Shops" is veruit het meest bekende keurmerk. Een strenge screening bepaalt of je het label mag dragen. Dan kan de klant ook aanspraak maken op de “niet tevreden – geld terug”-garantie van Trusted Shops. Dankzij deze garantie kunnen klanten online aankopen verrichten zonder enig financieel risico. Dus als het pakje niet aankomt, zijn zij hiervoor verzekerd.

Je kan Trusted Shops inschakelen om reviews te verzamelen op je webshop. Heb je een webshop in Magento, dan krijg je een korting om het maandelijks bedrag. De prijs kan sterk variëren, afhankelijk van de gemaakte keuzes. Houd rekening met een minimumkost van 45 euro per maand, plus een eenmalig aanmeldingsbedrag.

Het label kost je wel een bepaalde som per maand en is deels afhankelijk van je omzet en doelmarkt.  Informeer je goed via de website http://www.trustedshops.be/nl/

TÜV

TÜV Geprüft
Dit keurmerk is een begrip in Duitsland. Koop je bijvoorbeeld een kindermeubel of een nieuwe televisie in Duitsland, dan heb je grote kans dat op deze producten een zegel zit met de claim ‘TÜV geprüft’. Voor veel Duitsers is dit een teken voor kwaliteit.

Het label is ook als kwaliteitskeurmerk voor online shops beschikbaar onder de naam TÜV SÜD’s s@fer-shopping. Om het keurmerk te krijgen, voert TÜV een online test, een security check en een audit uit bij je op kantoor.

Meer info: https://www.safer-shopping.com/

Levering

Verzending
Underpromise & overdeliver is naar Duitse consumenten toe geen slechte aanpak. Beloof de klant een levering binnen 2-3 werkdagen en bezorg het pakketje toch al na 1 werkdag. Haal je de beloofde 2-3 werkdagen niet dan zal de Duitse consument dit niet in dank aanvaarden. Het is zeer belangrijk dat je je afspraken nakomt.

De meest populaire koeriersdiensten in Duitsland zijn DHL, DPD, GLS, Hermes en UPS. Maar ook Bpost en Postnl bieden dit aan in het kader van hun internationale bezorgdiensten. 

De kostprijs voor het versturen van een pakje vanuit België naar een Duits adres met DPD is € 10. Stuur je het naar een DPD parcelshop dan is het € 7,5. Reken op 2 à 4 werkdagen voor de levering.

66% biedt de mogelijkheid tot ophalen in een ophaalpunt en meer dan 50% biedt minimaal 2 afleveropties.

Als je in Duitsland levert, kun je het je volgens sommigen niet veroorloven om niet te bezorgen bij een packingstation. 

packingstation in Duitsland

Retours
Veel webshops in Duitsland betalen de kosten voor de retourzending en dat vormt natuurlijk een grote kostenpost. 65% van de Duitse consumenten geeft aan niet te shoppen bij een webwinkelier waar ze de retourkosten zelf moeten betalen. Het al dan niet aanrekenen van retourkosten is dan ook een heel bepalende factor in termen van conversie. Maak vooraf goed de berekening. Verzendkosten én retourkosten op jou nemen, zou wel eens de doodsteek kunnen zijn voor je marge...

Christian Schulze van de Frankfurt School of Finance and Management onderzocht het effect van retourzendingen bij een grote Europese online speler die gratis retours aanbiedt. Hij bestudeerde 5,9 miljoen transacties in Duitsland, bij 166.000 consumenten.
Hij keek daarbij naar diegenen die minstens 5 items kochten over een periode van 5 jaar. 5% van hen stuurde 80% van de goederen terug. 1% stuurde minstens 90% terug.

De winstmarge van deze retailer zou 50% hoger kunnen zijn, mochten deze kosten er niet zijn. De impact is dan ook niet te onderschatten. 

Retourpercentages per categorie bij een grote Duitse webshop:

retouren in Duitsland
bron: http://www.economist.com/news/business/21591874-e-commerce-firms-have-hard-core-costly-impossible-please-customers-return-santa

Duitse toppers

De volgende merken zijn online toppers op de Duitse markt

  • Mode en accessoires: Hugo Boss, Esprit, Zara, Bonprix, C&A, s.oliver, Gerry Weber, Görtz, Sheego, Heine, Mister Spexx, H&M, Schuhtempel24, aboutyou.de, Deichmann, Zalando, Asos, Mirapodo, Fashion-ID
  • Computer en consumenten electronica: Saturn, Media Markt, Medion, Redcoon, Alternate, notebookbilliger.de, Mindfactory, Computeruniverse, Cypersport, Pearl, Apple, Conrad, Dell
  • Boeken en digitale media: Thalia, Buch.de, Weltbild, bücher.de
  • Hobby en sport: Globetrotter, Nike, Adidas, Puma, Planet Sports, SportScheck, Runners Point, Intersport
  • Apotheken: apodiscounter.de, Shop-Apotheke, DocMorris, Sanicare, Medpex
  • Wonen: Strauss Innovation, Butlers, Ikea, Impressionen, Roller, Erwin Müller, Home24, Westwing, Fashion for home, Reuter
  • DIY en bouw: Hornbach, OBI, Hellweg, GartenXXL, Dehner
  • Speelgoed: Kidoh, Ravensburger, Toys"R"Us, Mytoys, Jako-o, baybwalz
  • Dieren: Fressnapf, Zooplus, ZooRoyal, Petobel
  • Generalisten: QVC, Galeria Kaufhof, Otto, Amazon, HSE24, Schwab, Lidl, Plus, Klingel, Tchibo
  • Cosmetica: Douglas, Yves Rocher, Rossmann, Müller, Flaconi
  • Levensmiddelen: Gourmondo.de, EDEKA24, Lebensmittel.de, Allyouneed.de, mytime.de, Rewe-online

Wat moet je vermijden?

Wil je goed voorbereid aan de start verschijnen, doe dan de volgende zaken vooral niet...

  • Aannemen dat je automatisch succesvol bent in Duitsland
    De Duitse consument zit niet op je te wachten. Onderzoek dus eerst grondig de markt en screen webshops als voorbeeld binnen jouw segment.
  • Juridische spelregels aan je laars lappen
    Je website moet juridisch goed in elkaar zitten. Ook moet een ondernemer in Duitsland altijd vindbaar zijn. De Duitse wet bepaalt dat in de disclaimer bekend moet worden gemaakt wie de Geschäftsführer is.
  • Weinig betalingsmogelijkheden bieden
    Ga best met een grote internationale payment provider (zoals Adyen of Ingenico) in zee om naast de standaard mogelijkheden ook typisch Duitse betaalsystemen te integreren.
  • Leveren vanuit België
    Breng beter de goederen vanuit je magazijn naar een depot aan de grens en laat de fijnmazige bedeling door Duitse transporteurs doen. Dat maakt zeker een verschil in prijs en in snelheid. Voor het retourneren van pakjes moet je een Duits fysiek adres hebben!
  • Duits werk laten doen door Vlamingen
    Je hebt Duitse vertalers, marketeers, SEO-schrijvers nodig. Dat moet je echt met lokale mensen regelen.